เทคโนโลยี Chatbot และ Social Commerce ในภาคธุรกิจของสิงคโปร์
ในแวดวงธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่แข่งขันอย่างดุเดือดในปัจจุบัน เว็บไซต์และรายการสินค้าออนไลน์อาจไม่เพียงพอที่จะดึงดูดลูกค้า เจ้าของธุรกิจจึงพยายามมอบประสบการณ์การแบบไร้รอยต่อ (seamless) เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ตั้งแต่การเรียกดูสินค้าไปจนถึงการจัดส่ง วิธีการหนึ่งที่เริ่มเป็นที่นิยมในภาคธุรกิจในสิงคโปร์ คือ การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ด้านแชทบอท (Chatbot) หรือระบบตอบโต้บทสนทนากับลูกค้าแบบอัตโนมัติมาใช้ประโยชน์ เช่น แอปพลิเคชันแชท รวมถึงระบบการขายสินค้าหรือบริการผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย (Social Commerce) ต่างเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้วงจรการซื้อขายทางดิจิทัลมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
เทคโนโลยี Chatbot สำหรับธุรกิจสิงคโปร์
จากผลสำรวจของบริษัทด้าน AI โซลูชัน iKala เมื่อปี 2564 พบว่า Chatbot เป็นหนึ่งในเทคโนโลยี 3 อันดับแรกที่ผู้ค้าปลีกทั้งในสิงคโปร์และมาเลเซียนำมาใช้เพื่อรับมือกับคำสั่งซื้อออนไลน์ที่สูงขึ้นอย่างยิ่งในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 เนื่องจากมาตรการล็อกดาวน์และข้อจำกัดด้านการเดินทางทั้งภายในและต่างประเทศ ผู้คนจึงสั่งสินค้าผ่านระบบออนไลน์อย่างแพร่หลาย ตัวอย่างความสำเร็จของบริษัทในสิงคโปร์ที่มีบริการ Chatbot ได้แก่
1) บริษัทสิงคโปร์ AiChat ผู้ให้บริการโซลูชัน Chatbot รายงานว่า ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็วตั้งแต่ช่วงโควิด-19 ปริมาณแชทเพิ่มขึ้นสามเท่าในช่วงล็อกดาวน์ (ในสิงคโปร์เรียกว่า Circuit Breaker เมื่อเดือนเมษายน – มิถุนายน 2563) โดยลูกค้ามีกำลังใช้จ่ายต่อ 1 ระบบแชทบอท ระหว่าง 30,000 – 300,000 ดอลลาร์สิงคโปร์ โดยมีฐานลูกค้าที่หลากหลาย เช่น ธนาคาร บริษัทประกันภัย บริษัทบริหารสินทรัพย์ บริษัทขนส่ง และกลุ่มธุรกิจค้าปลีก Chatbot เหล่านี้สามารถนำไปใช้กับแอปพลิเคชันแชทยอดนิยมส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเป็น WhatsApp Facebook Messenger Instagram Telegram Line และ Slack ได้อีกด้วย
2) สตาร์ทอัพ Pand.ai ร่วมมือกับบริษัทประกันภัย Allianz, MSIG และ Etiqa เปิดตัวระบบ Gina ซึ่งเป็น AI ระบบ Chatbot ภาษาอังกฤษและจีน ที่ทำหน้าที่เป็นนายหน้าขายประกันภัยแบบดิจิทัลบน WhatsApp ภายใต้โครงการ FinTech Regulatory Sandbox framework ของธนาคารกลางสิงคโปร์
3) บริษัท Ninja Van ผู้นำด้านโลจิสติกส์และส่งสินค้า/พัสดุตามบ้านเรือนในสิงคโปร์ ได้นำระบบ Chatbot AI มาเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าตั้งแต่ปลายปี 2563 หากลูกค้าต้องการเปลี่ยนเส้นทางรับส่งพัสดุ ก็ไม่จำเป็นต้องคุยกับเจ้าหน้าที่ทางโทรศัพท์ให้เสียเวลา เพียงส่งข้อความไปยัง Chatbot ก็เปลี่ยนเส้นทางได้ทันที นาย Tan Boxian ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Ninja Van กล่าวว่าจนถึงเดือนธันวาคม 2564 มีผู้ใช้งาน NinjaChat ในสิงคโปร์ประมาณ 1 ล้านคน และ บริษัทพบว่าอัตราความสำเร็จในการจัดส่งพัสดุเพิ่มขึ้น สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น นำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
แหล่งที่มา: The Business Times
(https://www.businesstimes.com.sg/brunch/a-chatbot-will-help-you-now)
การใช้แอปพลิเคชันแชทและ Social Commerce ในธุรกิจสิงคโปร์
บริษัทโซเชียลมีเดีย Hootsuite และ We Are Social เผยแพร่ผลสำรวจเมื่อเดือนมกราคม 2564 ว่าประชากรสิงคโปร์ 5 ล้านคน หรือ 84.4% ใช้งานโซเชียลมีเดีย โดยแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมจากผู้ใช้ที่มีอายุระหว่าง 16 – 64 ปี ได้แก่ 1) YouTube 88.7% 2) WhatsApp 87.1% 3) Facebook 82% 4) Instagram 65.1% นอกจากนี้ 42% ของผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดียอย่างน้อยเดือนละ 1 – 2 ครั้ง
นาย Xavier Tan ผู้อำนวยการหน่วยงานโซเชียลมีเดียสิงคโปร์ Heroes of Digital กล่าวว่าทั้งภาคธุรกิจในสิงคโปร์จำนวนมากได้จัดตั้งกลุ่มในแอปพลิเคชันโซเชียล เช่น Telegram และ WhatsApp เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมอยู่เสมอ ธุรกิจเหล่านี้อาจมีตั้งแต่วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ไปจนถึงผู้ค้าปลีกแบรนด์ใหญ่
ทั้งนี้ การนำแอปพลิเคชันแชทมาใช้เอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจสิงคโปร์ ดังนี้
1) การเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ปรับความต้องการให้ตรงกับความสนใจของลูกค้าเป็นรายบุคคล (personalised approach) ลูกค้าจะได้ประสบการณ์การซื้อของเสมือนซื้อจากหน้าร้าน
2) การสร้างสังคมและชุมชนสำหรับลูกค้า Ms. Winnie Ong ผู้ก่อตั้งอีคอมเมิร์ซเสื้อผ้า Young Hungry Free เลือกตั้งกลุ่มแชทใน Telegram ซึ่งใช้งานในสิงคโปร์อย่างแพร่หลายและมีคุณลักษณะที่สนับสนุนเป้าหมายของ
บริษัทฯ ในการส่งเสริมการสนทนาแบบสองทางระหว่างบริษัทฯ กับลูกค้า โดยไม่เป็นการล่วงล้ำความเป็นส่วนตัว ถือเป็นการสร้างชุมชนออนไลน์ให้แก่กลุ่มคนที่มีความคิดใกล้เคียงกันให้มีพื้นที่แลกเปลี่ยนสไตล์การแต่งตัวรวมถึงความเห็นเกี่ยวกับสินค้าของบริษัทฯ ได้อย่างอิสระ ทั้งนี้ บริษัทฯ เปิดตัวกลุ่มในช่วงล็อกดาวน์เมื่อกลางปี 2563 และจนถึงปัจจุบัน (ณ วันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2565) มีสมาชิกแล้วเกือบ 5,870 คน
3) การเพิ่มยอดขายจากการสอบถามและเข้าร่วมแชท Ms. Heu Ser Lyn ผู้จัดการทั่วไปของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ The Tinsel Rack ผู้จำหน่ายเสื้อผ้าในสิงคโปร์ กล่าวว่า บริษัทฯ สร้างลิงก์ที่ติดตามได้เพื่อติดตามปริมาณการใช้งาน เนื้อหาการสนทนา การสอบถาม และการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ซึ่งปัจจัยเหล่านี้มีส่วนในการเพิ่มยอดขาย เช่นเดียวกับอีคอมเมิร์ซแฟชั่น Lovet เห็นว่า การสอบถามและค้นหาจากลูกค้าจะกลายเป็นยอดขายที่เพิ่มขึ้นโดยตรง ทั้งนี้ กลุ่มของ Lovet ก่อตั้งขึ้นในเดือนกันยายน 2563 ณ วันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2565 มีสมาชิกมากกว่า 10,910 คน
4) การส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปาก (word-of-mouth) ผู้ดำเนินการ Travel Wallet สิงคโปร์ YouTrip มองว่าแอปพลิเคชัน Telegram ได้ช่วยส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปาก จากการสนทนาที่เปิดกว้างในกลุ่มระหว่างลูกค้า เช่น การช็อปปิ้งระหว่างประเทศ การเดินทาง และเคล็ดลับในการใช้ประโยชน์สูงสุดจาก Travel Wallet ในการชำระเงิน ช่วยให้ลูกค้าประจำสามารถแบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และตอบคำถามที่ผู้ใช้ใหม่ ๆ ถือเป็นการแบ่งปันแบบปากต่อปากของแบรนด์แบบออร์แกนิกโดยไม่ต้องชำระเงินเพื่อการโฆษณา
ข้อมูลเพิ่มเติมและข้อเสนอแนะ
บริษัทวิจัย Research and Markets ของสหรัฐฯ เปิดเผยข้อมูลว่าในปี 2564 – 2570 ตลาด Chatbot ในเอเชีย-แปซิฟิกจะเติบโตอีกมากในอัตรา 26.5% ต่อปี (Compound Annual Growth Rate – CAGR) เนื่องจากจำนวนอุตสาหกรรมที่เพิ่มขึ้น องค์กรขนาดใหญ่หลายแห่งนำ Chatbot มาให้บริการลูกค้ามากขึ้น ส่งผลให้อุปสงค์ Chatbot ในภูมิภาคสูงและอาจกลายเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานในแวดวงอีคอมเมิร์ซในอนาคต
ในสิงคโปร์และมาเลเซีย WhatsApp และ Facebook ยังคงเป็นช่องทางยอดนิยมของระบบ Chatbot ทั้งนี้ จากอุปสงค์ที่เพิ่มขึ้นในตลาดต่างประเทศ ระบบ Chatbot บางกลุ่มสามารถสื่อสารด้วยภาษาบาฮาซาอินโดนีเซีย มลายู ตากาล็อก เวียดนาม ไทย และจีน เมื่ออุตสาหกรรมเติบโตขึ้น bot เหล่านี้ยังสามารถพัฒนาความฉลาดและปรับตัวให้เข้ากับลูกค้ารายบุคคลได้มากขึ้น ปัจจุบัน พบว่า Chatbot บางรายสามารถใช้ภาษา Singlish (ภาษาอังกฤษแบบสิงคโปร์) ได้แล้ว
ประเทศไทยมีสตาร์ทอัพ ผู้ให้บริการด้าน Chatbot หลายราย เช่น “บอทน้อย” (Botnoi) Chatbot ไทยที่ได้รับรางวัลแชทบอทสุดยอดนักคุยมาแล้วจากเวทีการแข่งขันแชตบอทระดับนานาชาติ “Line Bot Award Japan 2017 – Best Conversation Engine Category” โดยสามารถสื่อสารได้ถึง 4 ภาษา ทั้งภาษาไทย อังกฤษ จีน และเนปาล ทั้งนี้ กลุ่มผู้ใช้งานของ Chatbot ก็มีหลากหลาย ทั้งหน่วยงานภาครัฐ ภาคเอกชน ผู้ประกอบการ SMEs ตลอดจนธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และร้านค้าออนไลน์ ผู้ประกอบการไทยสามารถขยายการให้บริการ Chatbot เพื่อพัฒนาธุรกิจ การส่งเสริมการขาย และการขยายฐานลูกค้าในวงกว้าง รวมถึงการพัฒนาเทคโนโลยีและขีดความสามารถของ Chatbot เพื่อเอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจไทย และการขยายตลาดไปยังต่างประเทศ โดยเรียนรู้ประสบการณ์หรือแสวงความร่วมมือกับภาคธุรกิจและเทคโนโลยีของสิงคโปร์ที่มีความเชี่ยวชาญในด้านนี้
ศูนย์ข้อมูลเพื่อธุรกิจไทย (BIC)
สถานเอกอัครราชทูต ณ สิงคโปร์